十三·小白脸式处理客诉法

“你们餐厅怎么回事啊？还五星级酒店呢？就这个服务态度啊？”

刚走近包厢备餐间想要把客人没有喝完的酒水点数收回吧台的许诺就听到包厢里一阵喧闹，停下手里的动作发现服务包厢的同事并不在，也不顾这个时候其实应该先退出去禀告自己的上级主管，直接放下酒瓶就冲进了包厢。

“怎，怎么了这是？”

今晚服务这个包厢的是跟许诺同期的一位实习生，是个小女孩儿，也是二十岁，以前从来也没有过工作经验，性格有些软弱，平时也是不怎么说话的那种，此时被一位看起来三十多岁的女客人堵在墙角，垂着你脑袋，眼看着就是要哭了。

许诺也想不了态度，毕竟作为个老爷们儿，还是有点保护女生的本能在点身上的，而且他本身又是那种比较张扬的性格，直接上前两步挤在客人和女实习生之间，把小姑娘护在身后，冲客人假笑了一下。

“女士女士，别生气，怎么了这是，都是出来吃饭的，高高兴兴的，别生气别生气。”

小姑娘像是抓住了什么救命稻草，手指捏着许诺制服的下摆，咬了咬嘴唇，脸上一副委屈又不敢说的样子。

这人都是视觉动物，许诺长得白白净净，这张脸是非常有迷惑性的，再加上老话说得好，同性相斥，异性相吸，这女客人的投诉还是要交给男员工来。许诺只是端上了他的职业假笑，刚刚还火冒三丈的女客人就撇了撇嘴往后退了一步，先是上下打量一番许诺，接着理了理头发，一改刚才的泼妇行为。

“我说你们这里也是高档餐厅哎，水平也是真不行。”

许诺是个聪明的员工，他聪明的点在于，他知道利用自己的优势去攻破别人的劣势。虽然他知道餐厅里有些实习生说他是靠脸吃饭之类的，但是这并不耽误他利用自己的这张脸，自己既然有了这个优势，为什么不好好利用呢。

眼前这位比自己大了估计一轮的姐姐，明显也是个颜控，而且大多数女生在好看的男孩子面前都会下意识得控制一下自己的行为和语言，想要给对方留下一个好的印象。所以看到女客人情绪有所缓和，许诺马上乘胜追击，一只手拍了拍身后女实习生的手臂让她先出去，然后微微转身，不让自己背靠着墙，给自己一点可以后退的空间，嘴角上扬的弧度又刻意了一些。

“姐姐，怎么了这是。”

其实也不怪这客人生气，女客人今晚是宴请很重要的客人，所以才选在了五星级酒店里，这里的中餐厅口碑也好，想着既然是高档餐厅，服务和体验都应该有保证。可没想到，晚餐刚开始还好，客人进门时冷菜确实是上桌了。

就在开席之后，热菜迟迟不上，眼看着客人们把凉菜的盘子都要舔干净了，还是一个热菜都不上，她偷摸起身去备餐间里催了好几次，结果服务他们的小姑娘还总是不在，她找不到人就只能随便拉一个穿着制服的人就催菜。

后来好不容易菜催上来了，可竟然是一盘子炒青菜。

这下她就恼火了，这什么荤菜大菜都没上呢，怎么上来一道炒青菜，这不是赶人家走呢么！

不过客人们都在场，她也不好说什么，只能面上笑着强行压下火气，然后趁着服务员上菜的时候疯狂催菜。

“好了呀，你们倒是上菜了，一下子上了五六道菜哦，什么鱼啊，蟹啊，鸭子啦都一起上，前后三分钟上了七八道菜，一点顺序节奏都没有的呀！”

女客人说到这里又激动起来，两只手比划着，听得许诺也是一脑门子汗。

他毕竟是个新来的实习生，工作了两个多月，基本上都是在吧台出品酒水，虽然也有几个自己的客人，但是像这种去处理一个客诉确实也是第一次，心里隐隐的有些没底。

“额，额，是啊，这，这确实是我们的不对，您别激动哈。”

那小姑娘出去之后，也不知道有没有去找主管或者经理来处理这件事，许诺虽然平时总是有些骄傲自满，可万一这事儿处理不了，或者是越处理客人越恼火，那他回头可能会被骂的很惨。

“而且你们那个服务员！怎么回事，说了今天晚上我请客人，很重要很重要，哎，也不给倒酒，也不给换骨碟，你们还收百分之十的服务费哦！”

今晚也不能都怪那个小姑娘，首先这个上菜的顺序问题，今天晚上的厨房确实是因为有个新手，把厨房的节奏搞得有些乱，出菜出不来，就算是菜口控菜的前场人员也是无力回天，所以一天晚上都是因为上菜慢引发的客诉，几个主管和副理都在处理客诉的路上奔走着。而小姑娘第一次同时服务两个包厢，着实有些忙不过来，主管们都在忙也没办法来帮她，她也不是那种会主动提出求助的，所以就造成了这样的局面。

但是这些事情都不是许诺这个小实习生能够想到的，他现在的脑子里只能搜刮能想到的所有道歉和讨好的话，想让这位客人消消气。

“姐姐，您别生气嘛，我刚看您的客人们都吃得蛮开心的走了，进电梯还有说有笑呢，您这么漂亮，工作能力也强，肯定今晚的一切都很顺利的。”

“这次是我们的错，您别生气，再给一次机会嘛，好不好。”

最后许诺也是仗着自己年龄小，长得好看，开始采用美男计甚至是对客人撒娇，所以等当班的主管到场的时候，客人被许诺的甜言蜜语哄得已经不说投诉的事儿了，倒是让主管也惊喜了一下。

“看在你们这个小男生的面子上，我就不追究你们了，但下次也别想让我来了！”

女客人走的时候甩下这么一句，让许诺也是大大松了一口气，但主管却皱起眉头，一般的客诉处理成这样，基本上可以说是失败了，但客人都已经这么说了，她也不好在追着问，只能是客客气气的把客人送到了电梯口。

而许诺也因为这件事，在开会的时候被经理好好的点名表扬了一次，当班的主管虽然觉得许诺处理客诉得方法有些问题，但是又觉得小孩子还是不能打击了人家的积极性，所以也只是私下跟其他的主管吐槽了几句。

当时的路白已经被调去了意大利餐厅，但这类小八卦他还是有消息来源的，听完只是无奈摇了摇头，觉得许诺这小子，要是没人好好带着他，真容易走上歧途。